Procesoptimali- satie met powerapps bij KLM

Klant

De Koninklijke Luchtvaart Maatschappij (KLM) is al ruim een eeuw een begrip in de luchtvaart. Binnen de KLM werken ruim 33.000 medewerkers, waarvoor alle HR zaken zo eenvoudig en efficiënt mogelijk geregeld moeten worden. De HR wereld is aan continue verandering onderhevig. Nieuwe cao’s, wet en regelgeving, en wensen vanuit zowel medewerkers als organisatie. KLM stelt hoge eisen aan de robuustheid, stabiliteit en veiligheid/beveiliging van de systemen en processen enerzijds en de vereiste flexibiliteit om met de eerdergenoemde veranderingen mee te kunnen gaan anderzijds. De digitale transformatie moet hier invulling aan gaan geven.

Vraag

KLM is bezig met de digitale transformatie waarbinnen HR processen moeten worden geanalyseerd, vereenvoudigd en, -indien nodig-, geautomatiseerd. De doelstelling vanuit KLM is om vanuit het perspectief van de gebruikers, procesverbeteringen en ondersteunende tooling op te leveren waarmee invulling gegeven wordt aan de eisen en wensen vanuit de business. Hierbij wordt tooling gebruikt gebaseerd op Microsoft Powerapps, Power Automate(flow) in combinatie met Sharepoint om een schil te leveren om de (minder flexibele) HR systemen. Deze tooling maakt het mogelijk om binnen korte sprints van twee weken, voor de klant vereiste/relevante en waardevolle verbeteringen voor de eindgebruikers door te voeren met minimale impact op de back-end HR systemen.

De opdracht + resultaat

Vanuit Newspark ben ik bij KLM ingezet om deel uit te maken van het HR Redesign team. Het doel van het team is het verbeteren van de HR processen, daarbij, indien noodzakelijk gebruik makende van nieuw te ontwikkelen Powerapps en flows. De opdracht heeft twee belangrijke aspecten. Aan de ene kant is (het secundaire doel) het op een hoger niveau krijgen van het team zelf, waarbij kennisdeling, de agile aanpak en het implementeren van een passende test strategie kernonderwerpen zijn. Aan de andere kant is er de inhoudelijke kant. Van het in kaart brengen van HR processen (afstemmen met stakeholders), het ontwerpen van het daarbij behorende proces, het ontwerpen en ontwikkelen, inclusief testen van de voor het proces benodigde apps, het (continu) live brengen van verbeteringen tot het monitoren, beheren, ondersteunen en optimaliseren nadat verbeteringen live gegaan zijn.

Ondertussen zijn met het team binnen iets meer dan een jaar +- 40 HR onderwerp gerelateerde processen en apps, beheer (track en trace) tooling, en een werkvolgsysteem geïmplementeerd. Hiernaast zijn duizenden HR gerelateerde verzoeken vanuit de eindgebruikers, gebruikmakend van de nieuwe processen en tooling, verwerkt.

Flexibiliteit

De kracht van het team ligt in de korte doorlooptijd, vanaf de initiële wens of eis tot het in gebruik nemen en ondersteunen van het proces, plus de tooling die daarvoor nodig is. Na ingebruikname wordt er mede door middel van een feedback proces en actieve monitoring voor gezorgd dat de oplossing mee blijft groeien met de behoeftes van de gebruikers en omgeving.

Powerapps en Power Automation is low code tooling (cloud based) die het mogelijk maakt om de vereiste flexibiliteit te leveren, te kunnen focussen op het doel van de tooling, in plaats van de nadruk te moeten leggen op de tooling zelf.

Balans: snel naar productie of uitgebreid testen
Voor het vinden van deze balans is geen alles passende gouden regel. Binnen het Redesign team gaat de balans naar zo snel mogelijk live brengen. Belangrijkste redenen hiervoor zijn:

• Zeer snelle livegang is vereist omdat bijvoorbeeld de gevolgen van cao wijzigingen die na onderhandelingen van toepassing blijken te zijn, op zeer korte termijn, en soms zelfs met terugwerkende kracht, moeten worden geïmplementeerd.
• Zo snel mogelijk leren. Ervaring leert dat het aantal problemen die uiteindelijk in productie komen, maar voor een klein percentage technische fouten zijn. Veel vaker komt het voor dat de gebruikers andere verwachtingen of nieuwe wensen pas (kunnen) geven wanneer de oplossing eenmaal daadwerkelijk gebruikt wordt. Indien veel tijd is besteed aan het zo goed mogelijk testen van de oplossing op basis van alle requirements, en uiteindelijk blijkt, dat de requirements niet compleet of goed waren dan is dit zonde van de tijd.
• Het nabootsen van de live situatie binnen een testomgeving is op zich een complexe en tijdrovende activiteit, niet alleen voor de ontwikkelde tooling zelf, maar ook voor de overige systemen in de keten.

Voorwaarden om zo snel mogelijk live te kunnen

• Nadruk op operationele processen. Opgeleverde systemen worden goed gemonitord. Indien fouten optreden is het mogelijk om op korte termijn oplossingen te leveren.
• Feedback en incident processen zijn goed ingeregeld. Gebruikers weten hoe verbeterpunten of fouten kunnen worden doorgegeven.
• Korte doorlooptijd van probleem constateren tot oplossing in productie nemen. (de voorwaarde is ook een vereiste….)
• Helderheid over minimale kwaliteitscriteria om live te kunnen gaan. Hier moet altijd aan voldaan zijn.
• Indien er geen losse testomgeving is (wat voor deze KLM oplossing het geval is), wel de mogelijkheid hebben om efficiënt testen in productie uit te kunnen voeren zonder dat gebruikers daar last van hebben. Dit vereist dat in het ontwerp van het product deze testmogelijkheden binnen productie zijn meegenomen.
• Risicoafweging: het risico / de impact van eventuele fouten weegt op tegen de voordelen van het snel live brengen. (vandaar dat ik eerder meldde dat er geen gouden regel is voor de perfecte balans tussen snel opleveren en uitgebreid testen).
• Een agile (zelfs Devops) aanpak……. Bij de opdracht + resultaat werd al genoemd dat het team niet alleen de nieuwe tooling ontwerpt en ontwikkelt, maar ook zorgt voor de livegang en de support erna. Er is geen handover van ontwikkeling naar beheer. Op deze manier ontwikkelen zodanig dat de livegang + beheer aspecten meegenomen worden een natuurlijk proces.