Rick neemt ons mee in een probleem-analyse via de Kepner Tregoe methode bij de NS. Is oplossingsgerichtwerken altijd de beste manier? Al een tweetal jaren zit Rick op dezelfde ‘klus’ bij de NS: Test Engineer in het Release- en Acceptatie Test team (RAT-team) van de afdeling TSO (Trein Service Organisatie). Best een lange tijd voor een detacheringsopdracht, maar het is dan ook erg interessant. Over zijn opdracht zegt hijzelf: (let op, het is een cliché): “Elke dag brengt andere uitdagingen. Geen dag is hetzelfde, zoals ook de hieronder beschreven dag.”

Het begon allemaal met een telefoontje tussen wat teams-calls en analysesessies in: “Hi Rick, heb jij volgende week tijd om die kepner tregoe sessie bij te wonen?” Het was een telefoontje van een testmanager van de VIRMm2/3 modernisering. Deze dubbeldekker treinen met hun opvallende voorkant worden gemoderniseerd, de 2/3 slaan op het feit dat dit de tweede en derde cyclus is. Denk hierbij aan het vernieuwen van het interieur, of nieuwe hardware voor het OBIS (on board informatie systeem). Alles wat van OBIS getest wordt gaat langs het RAT team. Dus of ik daar tijd voor had, zo’n Kepner Tregoe sessie. Natuurlijk had ik daar tijd voor, geen idee trouwens wat Kepner Tregoe betekende!

Inlezen

Een korte sessie online leerde me dat Charles Kepner en Benjamin Tregoe een probleem-analyse-theorie hadden ontwikkeld vanuit hun studie naar menselijk probleem-oplossend vermogen.1) Dat is niet iets van deze tijd, de KT-methode bestaat al sinds de jaren zestig, en richt zich op het scheiden van ‘het probleem’ van ‘de beslissing’. Charles en Benjamin concludeerden toen al dat bij complexe problemen direct geanticipeerd wordt en men in een oplossingsmodus schiet.

Oplossingsmodus of oorzaak achterhalen?
Iets wat bij dit soort projecten ook gelijk opvalt, is dat men vaker kijkt welke oplossing zo snel mogelijk gekozen moet worden, in plaats van een duidelijke oorzaak aan te wijzen. Elk project heeft immers een gefixeerd budget/tijdsperiode waarin de software opgeleverd moet zijn. De VIRMm2/3 had een aantal van dit soort problemen. Zelfs na de ingebruikname van deze nieuwe treinstellen waren er in het veld met nieuwe hardware soms wat ‘issues’ die niet helemaal verklaarbaar waren. Deze trein heeft onder andere een vernieuwd CCTV systeem, dat beelden opneemt van camera’s in de coupé, het balkon en de frontcamera. Indien een camera niet opneemt, dan kwam er voorheen een signaal waardoor er gelijk in de oplossingsmodus werd geschoten, oftewel: zo snel mogelijk naar de trein, en met een specialistisch team ‘debuggen’ totdat het probleem verholpen was. Dit kan erg tijdrovend zijn, omdat er vaak slecht gekeken is naar wat er écht aan de hand is.

De KT-methode gebruikten we in dit project om traditionele denkprocessen te doorbreken en middels vier rationale processen ontstond een duidelijker beeld van mogelijke oorzaken.

Situatie-analyse

In de ochtend startten we met de analysefase. Alle stakeholders waren uitgenodigd: developers vanuit de verschillende leveranciers, product owners, en uiteraard testers! Deze aanpak leek verdacht veel op een three-amigo-sessie, maar dan voor een hele dag. Tijdens een three amigo sessie komen immers ook drie vakgebieden die elkaar completeren bijeen: Ontwikkeling, Business en Test.
De ‘three amigo’s brachten in beeld wat er precies gebeurde ten tijde van het vinden van bepaalde haperingen in het systeem. Hierbij schreef iedereen kort op een sticky note wat er volgens hem/haar aan de hand was bij het issue. Het viel gelijk al op dat iedereen een andere manier heeft van het beschrijven van eenzelfde probleem! Heel grappig, maar niet heel gek: vraag maar eens willekeurig drie verschillende mensen om de datum van vandaag op te schrijven; de ene noteert 12 – 03 – 2022 en de ander schrijft 12/03/2022. Weer een ander schrijft 12 maart 2022.

Probleem-analyse

In de volgende fase groepeerden we alle sticky notes en gingen dieper in op de daadwerkelijke oorzaak van een probleem. We legden een link tussen oorzaak en gevolg.

Beslissings-analyse

Pas in deze fase werden mogelijke oplossingen aangedragen en ook vooruitgedacht: welke oplossing gaat leiden tot welk resultaat.

Potentiële probleem-analyse

Aan het einde van de ochtend waren dus een aantal problemen ‘getackeld’ en we hadden een overzicht van het wie-wat-wanneer-hoe rondom verschillende problemen. Voor enkele problemen was het duidelijk welk stukje code er herschreven/hertest moest worden. Tijdens de potentiële probleemfase gingen alle stakeholders na welke ‘beren op de weg’ er waren bij het doorvoeren van sommige codewijzigingen.Hoe krijg je alle oplossingen vanuit verschillende leveranciers weer bij elkaar, en hoe test je dit? Goed om daar vooraf over na te denken. Ook dachten we na hoe we de uitgerolde software konden monitoren.

Aan de slag

Na een heerlijke lunch, naast de grote onderhoudshal, mochten we wederom aan het werk: Met veiligheidsschoenen aan, het welbekende gele hesje en de nodige laptops en kabels bestegen we een VIRMm2/3 in de loods. Tijdens het onderhoud aan de trein hadden we voldoende tijd om wat scenario’s te reproduceren. Tevens speelden we enkele verschillende oplossingsrichtingen na in de trein. Denk hierbij aan het blinderen van camera’s, of het opnieuw opstarten van de machine (in dit geval: een hele trein uit- en weer aanzetten). Met alle gevonden nieuwe informatie werden er plannen uitgezet voor het doorvoeren van de nodige verbeteringen. Niet alle problemen konden ad-hoc worden opgelost, middels de KT-methode konden wat beter het grote plaatje zien.

Al met al dus een leerzame middag en wellicht dat we deze KT-methode ook voor andere projecten gaan inzetten. 2)

Wat ik vooral geleerd heb is dat “gelijk in een oplossing schieten” niet altijd het slimste of voordeligste is om te doen!

Heb jij nu ook zin om zoiets tastbaars als een trein te testen en elke dag iets nieuws te leren? Bij Newspark zijn nog vacatures voor testers en test-automatiseerders! Kijk snel op werken bij newspark

Bronnen:
1) https://www.toolshero.nl/probleem-oplossen/kepner-tregoe-methode/
2) https://www.ad.nl/binnenland/ns-moderniseert-werkpaard-van-het-spoor-voor-honderden-miljoenen-euro-s~a4908286/